En mercados altamente competitivos, el modus operandi de la gran mayoría de consumidores consiste en moverse de forma regular entre dos o más marcas o proveedores de productos y/o servicios, hasta que encuentran aquél que mejor se adapta a sus gustos y necesidades. Esta práctica desemboca en el fenómeno denominado abandono o pérdida de clientes, que afrontan a diario miles de compañías, independientemente del sector en el que operan.
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